CELINE DELYSSE
14 Oct, 2022

Retour sur l’affaire « Doctolib »

Mon post sur LinkedIn : Parlons chronogramme. Le contexte est important puisque la licorne agrège l’offre et la demande et y met du service puisque vous pouvez y insérer vos documents médicaux (Oups! Et le dmp sécurisé). En bref : « tu cliques tu réserves tu annules tu repousses, tu trouves ». Doctolib est devenue la Solution, le plan b des déserts médicaux, l’aide à la visibilité aussi pour les médecins et l’aide au choix pour les citoyens, il est même possible de connaitre le mode de paiement, les tarifs. Et en plus la solution s’est faite l’alliée du service public en aidant la CPAM en plein épisode Covid afin de gérer le flux des candidats à la vaccination … Patients comme professionnels, tous ceux qui n’y croyaient pas y vont, et certains y voient une aubaine. Dans le #digital il n’y a qu’une seule équation qui vaille : l’#usager et ses #parcours. C’était le début de mon post du 25 aout. La suite est dans cet article qui reprend un peu mes termes.

Le Blog du communicant reprend mon introduction : Cas d’étude #Comdecrise : Comment Doctolib peut-il préserver sa réputation récemment attaquée ?

Licorne réputée de la santé numérique en France, Doctolib s’est taillé la part du lion depuis la crise sanitaire du coronavirus en s’imposant comme la quasi incontournable plateforme en ligne de prise de rendez-vous médicaux. Cet insolent succès a été quelque peu terni en août dernier par de virulentes polémiques où la plateforme s’est vuLire la suite de

8 Oct, 2021

Perte des moyens de communication

Voilà qui questionne les pro de la #GestiondeCrises 3.0. Le #BugMondial survenu ce lundi 4 octobre 2021 restera dans les annales : Nombre des 2,7 milliards d’utilisateurs quotidiens des services de Facebook se sont trouvés privés de connexion: #Facebook, #Instagram, #Messenger #Whatsapp et quantité d’autres services comme #Oculus, la plateforme de réalité virtuelle du géant américain Facebook. Tous « down » durant près de 7 heures lundi en fin de journée. Cette panne est inédite par sa durée, son importance mais aussi parce qu’elle a concerné les moyens de communication de #crise de nombreuses organisations, ce qui est une situation que nous redoutons tous en la matière. Pour Faceboook : Plus de badge , plus d’accès à distance , nada. Il a fallu une intervention physique d’urgence dans l’un des data centers du groupe pour résoudre le problème et restaurer le service. Le site DownDetector, qui recense les problèmes des plateformes internet, affichait encore ce mardi matin quelques remontées d’utilisateurs mais le bug semble bien avoir été résolu.
Cette panne d’ampleur mondiale pourrait cependant laisser des traces. Outre 7 milliards perdus en bourse, ces dernières heures, les applis de messagerie concurrentes comme #Telegram ou #Signal ont vu les téléchargements et le nombre de nouveaux utilisateurs exploser. Imaginez les organisation sans boucle d’urgence #Whatsapp ? Ne concentrez pas vos moyens de communication sur un seul outil, ou sur un provider.

Voici les 2 articles sélectionnés pour mieux comprendre aussi le contexte, le manque de communication au moment de l’incident, le déroulé et la cause qui n’est pas identifié au moment de la rédaction de ce post.
https://lnkd.in/dXaWt5kt

https://lnkd.in/dUkKPnn8
#gestiondecrise#ComdeCrise#Retex#cybersecurite#msgu#communicationdigital

29 Juil, 2018

Le feuilletonnage dans la crise

Alors que les images et la vidéo de la place de la Contrescarpe circulaient depuis deux mois et demi sans susciter d’intérêt particulier, dans un contexte de manifestations nombreuses (SNCF, 1er Mai, Notre-Dame-Des-Landes…), et alors que le principal protagoniste est totalement inconnu du grand public et des médias, le journal Le Monde révèle le 18 juillet « l’affaire » traitant chaque jour le sujet telle une série d’épisodes, et présentant ce dossier comme une « affaire d’État ». La totalité des médias français viendront alors soit étayer par de nouveaux éléments le dossier soit en raconter l’histoire de la même façon. La balistique empruntée par cette crise est tout à fait remarquable. Il s’agit pourtant pour nous autres citoyens de bien faire la distinction entre les faits, les postures, les profits, et de tirer si cela est possible quelques  enseignements.

Bas bruit : L’affaire Benalla est une affaire judiciaire mais c’est aussi une affaire politico-médiatique. Son principal protagoniste, Alexandre Benalla y est accusé d’avoir dans un premier temps molesté un couple de citoyens lors d’une des manifestations du à Paris. La scène est filmée par plusieurs témoins, diffusée sur les réseaux sociaux. L’homme figurant sur la vidéo semble appartenir aux forces de police, il porte un brassard, il est casqué donc non identifié.

Déclenchement : Le Monde publie un article le 18 juillet identifiant l’inconnu : Alexandre Benalla, précisant sa fonction et installant ainsi le décor d’une affaire qui touche par ricochet un proche, très proche, du président de la République et qui semble avoir été traitée « à la légère ».

Mise à l’agenda politique et riposte:  L’Élysée annonce alors avoir pris des sanctions à la suite des faits. (quinze jours de mise à pied avec retenue de salaire, rétrogradation mais sans que des poursuites judiciaires ne soient déclenchées). Le doute sur la réalité des sanctions,  et les erreurs de communication de l’Élysée contribuent à l’enfler la polémique qui atteint un niveau international. La question de l’absence de transmission du cabinet vers les autorités judiciaires face à un tel acte n’est pas encore en débat public mais elle grouille dans les rédactions.  Le , au lendemain des révélations du Monde, le parquet ouvre lui une enquête préliminaire pour « violences par personne chargée d’une mission de service public », « usurpation de fonctions » et « usurpation de signes réservés à l’autorité publique ». face à l’emballement, du moins le croit-on au début : une procédure de licenciement est également engagée par l’Élysée. Alexandre Benalla est placé en garde à vue on apprend ensuite très vite qu’il y a eu possiblement « recel de détournement d’images issues d’un système de vidéo protection ».

Alimentation de la crise : S’en suit un débat sur la fonction d’Alexandre Benalla : Dans un premier temps on présentera Alexandre Benalla comme étant en charge de la sécurité du Président ( on apprendra plus tard qu’il est précisément chargé de mission). Parce qu’il est rattaché au cabinet du président de la République, Emmanuel Macron, le dossier est plus délicat pour ce président en pleine ascension prônant un nouveau mode de gouvernance et une irréprochabilité du gouvernement. Tous les aspects sont soulevés par ses détracteurs : la question de la responsabilité du cabinet présidentiel et de l’exécutif pour ne pas avoir signalé les faits au procureur de la République de Paris, la gestion médiatique de l’affaire, les privilèges accordés à Benalla sans justification apparente, l’existence d’une police parallèle, d’un shadow cabinet. Les parlementaires de l’opposition bloquent le projet de loi de révision constitutionnelle. Enfin, la question de la sécurité d’un homme d’état : peut-elle souffrir d’être dans les mains ne serait ce qu’une heure d’un homme qui aurait eu été sanctionné pour un manquement.

Sortie de crise: Toute sortie de crise passe de l’explication. Les commissions des Lois du Sénat et de l’Assemblée nationale obtiennent les prérogatives d’une commission d’enquête parlementaire sur cette affaire et débutent leurs travaux dès le 22 juillet avec les auditions publiques du ministre de l’Intérieur Gérard Collomb, du préfet de police de Paris Michel Delpuech, et du directeur de la Direction de l’ordre public et de la circulation, le commissaire général Alain Gibelin. Nous apprendrons tout des fonctionnements ou presque. Chacun raconte à la manière d’une enquête et on comprend que les communications n’ont pas été si bonnes. Le story telling mediatique recommence : l’histoire nous est raconté par tous les acteurs en commission, relayé sur les écrans, les réseaux sociaux y compris professionnels, nourrit par les interviews des acteurs en mal d’image parfois aussi. Un wikipédia est même monté. Toutes les raisons et les conséquences supposées ou non de cette crise sont distillées: revanche de la presse, de la police.  Les comparaisons fusent. Le président parlera t-il, ne parlera t-il pas. Aurait-il du parler ? oui, non , etc A t-il bien fait d’attendre que la caravane passe ? Alexandre Benalla parle et nous en sommes là à ce stade. C’est le deuxième mea culpa, le Premier était celui du président : j’assume. il en a fallu deux.

La courbe devrait redescendre très vite car la reconnaissance du fait au niveau judiciaire fait baisser la crise à tous les coups. Il manque juste la parole des deux victimes. Mais que nous enseigne cette histoire ? Que devons nous en retirer finalement ?

Beaucoup s’interrogent sur le rôle de la presse aussi ai-je trouvé cet article  qui y répondra en parti : Dans le journal Libération  (…) Sans doute, il ne faut pas ignorer le poids de l’argent, le souci de plaire, les petits arrangements avec la vérité, la facilité d’écriture ou l’attrait du scandale qui caractérisent, aussi, une «certaine» presse et qui faisaient dire à Balzac que, si elle n’existait pas, il ne faudrait surtout pas l’inventer. Mais la réponse n’est pas dans la limitation ou l’encadrement de la liberté de la presse. Elle se trouve dans le respect de l’éthique de la communication portée par la Déclaration des devoirs et droits des journalistes, adoptée en novembre 1971, et qui peut se résumer dans l’impérieuse exigence de ne jamais confondre le métier de journaliste avec celui du publicitaire ou du propagandiste. Dans l’impérieuse nécessité aussi d’une protection des sources journalistiques pour permettre aux journalistes d’exercer leur métier ou, comme le dit la Cour européenne des droits de l’homme en 1996, «pour permettre à la presse de jouer son rôle indispensable de « chien de garde »». Impérieuse nécessité pour le devenir démocratique de nos sociétés. (…)